Без сомнения, это новый шаг в продвижении недорогих решений для малых и средних Call-центров. Уверен, что данные решения займут достойную нишу на рынке», - сообщил журналистам менеджер по работе с партнерами корпорации Ericsson Иннокентий Петров.

«В августе прошлого года было принято решение о расширении спектра предлагаемых сервисов на базе давно зарекомендовавших себя телефонных станций Ericsson BusinessPhone. В частности, было открыто новое направление по разработке недорогих решений для создания малых и средних Центров Обработки Вызовов или Call-центров. К этому времени корпорация Ericsson имела пакет решений для подобных задач, который не был адаптирован для российского рынка. В связи с этим возникла необходимость в разработке дополнительного программного обеспечения, позволившего нам предлагать заказчикам действительно полнофункциональные решения. В результате анализа рынка разработчиков ПО, мы познакомились с компанией Reksoft, которая согласилась принять участие в этом проекте», - сказал заместитель генерального директора компании «Белый Медведь» Павел Гольдинштейн.

«В процессе решения данной задачи специалисты Reksoft сконструировали испытательный стенд Call-центра BusinessPhone, который успешно прошел тестовую эксплуатацию. В тесном сотрудничестве с компаниями Ericsson и «Белый Медведь» наши специалисты разработали дополнительное программное обеспечение для реализации компьютерно-телефонной интеграции и сопряжения с базами данных заказчиков. Кроме того, по желанию заказчика, теперь есть возможность разработать интегрируемую в Call-центр систему Базы знаний, дополнительные алгоритмы интеллектуальной маршрутизации в соответствии с поставленными требованиями, а также адаптивную систему анкетирования на входящие вызовы и многое другое», - заметил руководитель проекта компании Reksoft Денис Милющенко.

Основой центра обслуживания вызовов Ericsson BusinessPhone являются два программных продукта: Супервизор и Ассистент Call-центра.

Супервизор Call-центра Ericsson BusinessPhone:

Супервизор центра обслуживания вызовов BusinessPhone представляет собой программный пакет на базе Windows, имеющий в своем составе мощные и гибкие средства для управления работой всего Call-центра. Система позволяет администратору контролировать работу агентов и помогать им. Система обеспечивает сбор, анализ и предоставление статистической информации, что позволяет администрации отслеживать тенденции и контролировать качество работы центра без изучения многочисленных подробных отчетов.

Благодаря супервизору центра обслуживания вызовов администрация получает важную информацию, необходимую для выяснения потребностей позвонивших, их ожиданий и реакций на постановку вызова в очередь. Кроме того, супервизор дает подробную информацию о нагрузке на систему, качестве работы агентов, статистических моделях вызовов, стоимости вызовов и общем доходе. Это достигается определением ключевых показателей функционирования системы, которые могут включать в себя среднюю стоимость звонка, степень удовлетворенности клиента, уровень качества обслуживания, процент несостоявшихся переговоров, количество ошибок, соотношение прогнозируемой и фактической нагрузки, количество сотрудников, соблюдение расписания и среднее время обработки вызова.

Ассистент Call-центра Ericsson BusinessPhone:

Ассистент центра обслуживания вызовов представляет собой программное приложение типа клиент—сервер на базе Windows, обеспечивающее взаимодействие между агентами центра обслуживания вызовов, их администраторами и центральной системой, что позволяет улучшить распределение нагрузки на агентов и повысить эффективность обработки вызовов.

Агенты получают возможность выполнять вызовы, отвечать на них, регистрировать информацию о вызовах, а также выполнять обычные секретарские и административные функции (например, подключаться к системе и отключаться от нее) в знакомой операционной среде Windows. Администраторы могут влиять на работу агентов путем мониторинга вызовов, передачи сообщений на экран и вывода на экран агента информации о качестве работы центра обслуживания вызовов. Администраторы могут менять статус агента, например, выводить его из режима «пауза», когда агент опять готов отвечать на вызовы, и могут отслеживать своевременное отключение агента от системы по окончании его рабочего дня, что обеспечивает повышение точности статистики обработки вызовов.

Качество обслуживания позвонивших повышается благодаря использованию системы интегрированной компьютерной телефонии CTI для автоматизации обработки вызова, что позволяет, например, при ответе на вызов автоматически выводить на экран компьютера информацию о позвонившем абоненте. Помимо этого, на экран может выводиться информация о продолжительности разговора, имени и телефонном номере абонента.

Источник: www.bmc.spb.ru